Klachtenprocedure

Waarom een klachten procedure?

De mensen die bij de KJT werken zijn er om kinderen, jongeren en andere personen die naar de KJT bellen te helpen. Dit doen ze door op een respectvolle en aardige manier naar de bellers te luisteren, met ze te praten, ze als het kan en als het nodig is adviezen te geven.

Dit geldt niet alleen voor het bellen naar de KJT, maar de medewerkers en vrijwilligers van de KJT moeten ook respectvol en aardig zijn als je ze op andere plaatsen ontmoet zoals, wanneer ze bij jou op school of in het internaat komen, als je ze ziet op het Kinder Boeken Festival of de Jongeren Informatie Beurs. Maar ook als je ze gewoon tegenkomt op straat. Dit geldt ook voor de leiding en het  bestuur van de KJT. 

Kinderen, jongeren en anderen die bellen naar de KJT hebben het recht om als zij niet tevreden zijn over de KJT, hun klacht door te geven en om te weten wat er met hun klacht is gedaan. Je klacht is ook belangrijk voor de KJT omdat er dan ervoor gezorgd kan worden dat de KJT steeds beter hun werk doet. 

Om dit te kunnen doen is het belangrijk om te weten hoe je een klacht moet indienen en in welke gevallen je dat kan doen.

Wanneer mag je een klacht doorgeven?

Deze klachten procedure kan je gebruiken als jij vindt dat een medewerker of vrijwilliger van de KJT je niet aardig of met respect heeft behandeld of als je niet tevreden bent over het gesprek dat ze met je hebben gehad of als je niet tevreden bent met het advies die zij je hebben gegeven. 

Hoe dien je een klacht in?

  • Door te bellen: 
    Voor het indienen van klachten kan je elke dag tussen 4 uur ‘s middags en 7.00u ‘s morgens, gratis bellen naar het telefoonnummer 123. 
    De klacht kan ingesproken worden op het antwoord apparaat van de KJT. Je moet, zeker bij ernstige klachten, jouw naam en telefoonnummer achterlaten, zodat wij je kunnen bellen als wij meer informatie nodig hebben. 
  • Door een mail te sturen naar het emailadres: 
    Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of klik hier 
  • Door een brief te schrijven: 
    Je schrijft dan een brief waarin je verteld wat je klacht is. Je zet het in een enveloppe. Op de enveloppe moet staan Postbus 45. Zet de enveloppe in de rode brievenbussen van Surpost.  

1. Behandeling

De afdeling Counseling gaat dagelijks na als en welke klachten zijn binnen gekomen. Aan de hand van de aard en ernst van de ingekomen klachten worden ze direct of op de reguliere wekelijkse vergadering van de afdeling, in behandeling genomen. De afdeling Counseling legt de klacht voor aan de direktie en stelt een eventueel actieplan voor. Het definitieve actieplan wordt dan uitgestippeld. Afhankelijk van de aard van de klacht wordt bij het maken van een actieplan, de frequentie en aard van de rapportage naar de direktie bepaald. 

Mogelijke uitkomsten van de  klachten procedure zijn:

  • Uithoren en waarnodig aanspreken, coachen en/of superviseren van de medewerker (s) in kwestie.
  • Tijdelijk op non-actief zetten van de desbetreffende medewerker (s) in combinatie met coaching en supervisie.
  • Bedanken van de medewerker
  • De politie vragen voor het verrichten van een onderzoek.

2. Rapportage

De afdeling Counseling voert het stappenplan uit en rapporteert aan de direktie over het verloop van het actieplan en het resultaat van de acties.